Mystery shopping u Srbiji

igorinjo    Razmišljanja     mystery shopping

Malo ljudi u Srbiji zna šta je mystery shopping, a još manje se time bavi. Velike svetske kompanije su odavno shvatile značaj mystery shopping-a, ali očigledno da nedostatak svesti ili znanja vodećih ljudi u kompanijama u Srbiji ima za posledicu da je ovo zanimanje u Srbiji nije toliko popularno kao na primer izrada sajta, posto su svi “menadžeri” čuli da svi imaju web sajt i da je to sada “trendy”.

Ukoliko ne znate šta je mystery shopping, pokušaću u kratkim crtama da Vam pojasnim, a za više informacija pogledajte sajtove kompanija koje se time bave.

Mystery shopping predstavlja  metod kojim se kontrolišu mehanizmi poslovanja, procenjuje stvarno stanje od strane stručnih istraživača za tu oblast tržišta i pronalaze konkretna rešenja. Za osnovni cilj ima povećanje nivoa kvaliteta usluga kroz istraživanje mehanizma poslovanja na svim nivoima. Njegova suština se sastoji iz 6 koraka:

• posmatranje mehanizma poslovanja,
• formiranje mehanizma kontrole tržišta,
• uvođenje metoda istraživanja,
• kontrola od strane nezavisnih stručnih istraživača,
• rezultati,
• analiza rezultata i nuđenje rešenja od strane nezavisnog stručnog tima.

Da bi mystery shopping bio uspešan nije dovoljno samo da se odredi “šta” se istražuje ili drugim rečima da postoji predmet istraživanja, niti je dovoljno da znamo “ko” istražuje, već treba da postoji i treći činilac, a to je “kako” ili drugim rečima – metod istraživanja koji je ujedno i najvažniji činilac u mystery shopping-u.

Metode istraživanja mystery shopping se u mnogome razlikuju od klasičnih kvalitativnih i kvantativnih metoda istraživanja i formiraju se u zavisnosti od oblasti na koju se primenjuju, uvek od strane nezavisnog istraživačkog stručnog tima.

Potreba za mystery shoppingom u Srbiji je jako velika i to u segmentu pružanja usluga. Kupci već odavno znaju svoja prava i obaveze kada kupuju neku opipljivu stvar, npr garderobu. Znaju da mogu da je probaju pre nego što je kupe, pregledaju da nema neku grešku, da mogu da vrate tu robu ili da je zamene ukoliko nisu zadovoljni (naravno, podrazumeva se da nisu skinuli etiketu i da su sačuvali račun), ali problem nastaje kod onih kompanija koje pružaju usluge, jer se tu kupuje nešto što nije opipljivo, a ni prodavci nisu obučeni da se snađu u svakoj situaciji zbog toga što ne poseduju dovoljno znanja o kompaniji, njenim uslugama itd.

Na pisanje ovog članka me je naterala koleginica sa Fakulteta. Tačnije bivša koleginica koja je završila FON i sada radi u Telekomu. Svojom nemarnošću propustio sam da platim jedan od računa za mobilni Internet i Telekom kao svaka odgovorna kompanija je isključila uslugu dok taj račun ne izmirim. Silom prilika, morao sam da idem na Novi Beograd i pošto sam prolazio pored Delta City-ja setim se da je tamo Telekom i da ću to tamo moći da završim tu stvar.

Četiri devojke na štandu Telekoma rade, 2 za računarima, 2 objašnjavaju klijentima o ponudi mobilnih telefona. Uredno sačekam red i devojka sa izlivenim noktima i jakim parfemom (da radi u nekoj manjoj prostoriji, mislim da bi se svi pogušili u njenoj okolini, ali Telekom se nalazi na hodniku, pa se toliko i ne oseća) mi štampa račun koji nisam platio. Odlazim do banke plaćam taj račun i vraćam se na štand. Ta ista devojka me vidi da čekam, ali priča mobilnim i ne misli da prekine. Obratim se drugoj devojci i ona mi odgovori da sacekam koleginicu pošto me je ona “obrađivala”. Sačekam ja još 5-6 minuta da bi ta “nafurana” brineta, za koju sam posle saznao da mi je bila i koleginica na Fakultetu, rekla da ne može nista da učini što se tiče uključenja jer moram da odem do najbliže poslovnice da bi uključili Internet.

Ponovo zamolim “mladu gospođicu”, da ne bih gubio vreme tražeći poslovnicu Telekoma po Novom Beogradu, da pozove bilo koju poslovnicu i da kaže u čemu je problem i da je račun plaćen i da će ukoliko bude problema uplatnica biti kod njih na štandu, ali mi je drsko odgovorila da to nije u opisu njenog posla i da ako hoću da mi uključe Internet da idem u neku od poslovnica Telekoma.

Meni pritisak raste, udaljavam se od štanda i idem da kupim neke sitnice po Delta City-ju i u međuvremenu na Internetu otvorim sajt Telekoma i pogledam da mi je najbliža poslovnica u Belvilu. Vratim se na štand Telekoma i tu “ljubaznu gospođicu” pitam da mi objasni gde je ta poslovnica u Belvilu. Drsko mi je odgovorila da ne zna gde je i da ona nije na info pultu, već da Belvil ima svoj info servis i da se obratim njima.

E sad, postavlja se pitanje, da li je ovakvo ponašanje zaposlenih dozvoljeno? Da li je primereno? Šta bi bilo sa njom da radi u nekoj privatnoj kompaniji? Telekom Srbije je odavno zreo da angažuje neke konsultante za mystery shopping koji će se pozabaviti ovim problemom.

Da ne bude da hejtujem po Telekomu, slične stvari se dešavaju i u drugim firmama i državnim institucijama, ali ima i dobrih – pozitivnih primera da u Srbiji nije sve tako crno, da kompanija vodi brigu o svakom svom klijentu, ali o tome nekom drugom prilikom.

Više o Mystery shopping-u pročitajte na:

• Wikipedia.org
• Adverto-MS.rs
• Kvalitet.org.rs

Ako Vam se ovaj članak sviđa podelite ga!